Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), Rast Software Teknoloji ve Yazılım A.Ş. ("Rast") ile arasında akdedilen Hizmet Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir parçası olup Rast tarafından sunulan bulut tabanlı hizmetlere ilişkin erişilebilirlik, destek ve hizmet kredisi koşullarını düzenler. Hizmet Sözleşmesi ile bu SLA arasında çelişki olması hâlinde Hizmet Sözleşmesi hükümleri uygulanır.
1. Tanımlar
- Hizmet: Rast tarafından bulut üzerinden sunulan yazılım, panel ve ilgili API hizmetleri.
- Hizmet Süresi: Bir takvim ayı içerisindeki toplam dakika sayısı.
- Erişim Dışı Süre: Hizmet'in 5 dakikadan uzun süreyle, beş ardışık denemede %50'den fazla istek hatası verecek şekilde kullanılamaması.
- Aylık Erişilebilirlik Oranı: ((Hizmet Süresi − Erişim Dışı Süre) / Hizmet Süresi) × 100
- Hizmet Kredisi: Aşağıdaki tablo uyarınca bir sonraki fatura döneminde uygulanan ücret indirimi.
2. Erişilebilirlik Taahhüdü
| Plan | Aylık Erişilebilirlik Garantisi |
|---|---|
| Standart | %99,5 |
| Profesyonel | %99,9 |
| Kurumsal | %99,95 |
3. Hizmet Kredisi
| Aylık Erişilebilirlik | Hizmet Kredisi (Aylık ücretin yüzdesi) |
|---|---|
| %99,9 – %99,5 | %10 |
| %99,5 – %99,0 | %25 |
| %99,0 altı | %50 |
Hizmet Kredisi, ilgili olayın yaşandığı ay için Müşteri tarafından ödenen aylık abonelik bedeli üzerinden hesaplanır ve bir sonraki faturada mahsup edilerek uygulanır. Hizmet Kredisi nakden iade edilemez ve toplamda ilgili ayın aylık abonelik bedelinin %50'sini geçemez.
4. Talep Süresi ve Usulü
Müşteri, Hizmet Kredisi taleplerini Erişim Dışı Sürenin gerçekleştiği takvim ayını izleyen 30 gün içinde, hq@rastsoftware.com adresine yazılı olarak iletmek zorundadır. Talep yazısında olayın tarih ve saati, etkilenen Hizmet bileşeni ve mümkünse log/ekran görüntüsü kanıtları yer almalıdır.
5. Planlı Bakım Pencereleri
Planlı bakım çalışmaları her ay Pazar günü 04:00 – 06:00 (Türkiye saati) arasında yürütülür ve en az 7 gün önceden e-posta veya panel içi bildirim ile duyurulur. Planlı bakım pencereleri Erişim Dışı Süre hesabına dâhil edilmez. Acil bakım (güvenlik yaması, kritik altyapı sorunu) gerektiğinde Müşteri en kısa sürede bilgilendirilir.
6. Destek Sınıfları ve Yanıt Süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk Yanıt Süresi |
|---|---|---|
| P1 - Kritik | Hizmet tamamen erişilemez veya kasiyerlik/ödeme alınamıyor | 30 dakika (7/24) |
| P2 - Yüksek | Kritik bir özellik kullanılamıyor; iş süreci sınırlanıyor | 2 saat (mesai içinde) |
| P3 - Normal | Operasyonu durdurmayan sorun, soru veya talep | 1 iş günü |
7. SLA Kapsamı Dışındaki Durumlar
Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışında olup Hizmet Kredisi doğurmaz:
- Mücbir sebep hâlleri (deprem, sel, salgın, savaş, ayaklanma, genel grev, kamu otoritesi kararları, terör eylemleri, geniş çaplı siber saldırılar);
- Müşteri'nin sorumluluğunda olan internet bağlantısı, yerel ağ veya cihaz arızaları;
- Müşteri'nin ya da üçüncü kişilerin Hizmet Sözleşmesi ve/veya Kullanım Koşulları'na aykırı kullanımı;
- Müşteri'nin entegre ettiği üçüncü taraf sistemler (pazaryeri, ödeme sağlayıcı, donanım üreticisi vb.) kaynaklı arızalar;
- Bu SLA'da tanımlı planlı veya önceden bildirilmiş bakım pencereleri;
- Beta veya deneme aşamasındaki olarak işaretlenmiş özellikler.
8. Yegâne Çözüm Yolu
İşbu SLA çerçevesinde sağlanan Hizmet Kredisi, Erişim Dışı Süreden kaynaklanan zararlara ilişkin Müşteri'nin yegâne ve münhasır telafi yoludur. 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 115 ile emredici hükümler saklıdır.
9. SLA'da Yapılacak Değişiklikler
Rast, işbu SLA'yı tek taraflı olarak değiştirme hakkını saklı tutar. Aleyhe değişiklikler en az 30 gün öncesinde Müşteri'ye e-posta ile bildirilir.